1&1 lernt, aber leider nicht genug, trotz Marcell D’Avis und kostenloser Hotline

Es mal wieder Zeit, etwas genauer hinzuschauen. Gestern kam die Kündigungsbestätigung von 1&1, verbunden mit einem exklusiven 150,- Euro Treue-Angebot, wenn ich doch noch bei 1&1 bleibe. Und dem Hinweis, dass der Leiter Kundenzufriedenheit, Marcell D’Avis, sich für eine kostenlose Hotline und noch einiges anderes eingesetzt hat. Die Nummer gibt es jetzt (08003332232). Das bedeutet dann wohl, dass der Traffic zu meinem alten Freenet-Post einbrechen wird…

Schöner Zug, aber dieser Brief ist von vorn bis hinten falsch gedacht.
1. Wenn Marcell D’Avis das eingefädelt hat, warum schreibt er dann nicht den Brief, sondern der Leiter Kundenmanagement?
2. Ich bin alter Freenet-Kunde. Warum gelte ich für die Vertragsverlängerung als treuer Kunde, nicht aber bei der Kündigung – dies ging nämlich nicht per sofort, sondern schön nach den Vertragsbedingungen des Freenet-Vertrags.
3. Die Geschichte mit “keine 24-Monate-Bindung” bei Neuverträgen ist eine nette Sache, lange fällig. Aber warum nicht das ganze auch für die alten Verträge gelten lassen? Man hat doch jetzt den Marcell, der sich um alles kümmert?

Ich weiß ja, Börsenkurse, Gewinnerwartung, Vorhersehbarkeit. Das ist halt der Unterschied zwischen Shareholder und Stakeholder…

Kundenservice bei Freenet ist scheiße

Ich mache jetzt mal einen auf Jeff Jarvis und lasse meinem Unmut über Freenet freien Lauf. Man muss die Mittagspause ja effektiv nutzen. Zwei Dinge:

1. Ich bin Freenet-Kunde, aber Freenet behandelt mich nicht so.  Warum muss ich als Kunde eine 0900-Telefonnummer anrufen, wenn ich ein technisches Problem habe? Warum läuft auf dieser Nummer zunächst eine 90-sekündige (gefühlt 3-minütige) Ansage, die mit dem Hinweis endet, ich könnte auch eine Email schreiben. Jeder, wirklich jeder Kunde, der diese Nummer anruft, weil sein Internet gestört ist, wird sich an dieser Stelle verarscht vorkommen. Hochgradig. Als ich anrief, wäre ich beinahe im Quadrat gesprungen, mein Kopf glich diesem Comic-Bild, wo Luft durch Ohren entweicht und die Mütze hüpft? WENN ICH EINE MAIL SCHREIBEN KÖNNTE MÜSSTE ICH NICHT DIESE BESCH***ENE HOTLINE ANRUFEN. So war das, es gibt Zeugen. Und Natürlich kommt dann die Aufforderung, meine Kundennummer einzutippen. “Wenn Sie dies nicht tun, kann sich die weitere Bearbeitung verzögern.” Natürlich. Und trotzdem fragt mich dann der Kundenberater nach meiner Kundennummer, “nein, die wurde nicht übertragen”. Ohne Worte. Einfach ohne Worte.

2. Ich habe meinen Vertrag vor knapp 15 Monaten abgeschlossen, zahle 39,95 Euro/Monat. Inzwischen kostet das gleich Paket nur 34,95 Euro/Monat. Da will ich doch mal gucken, wie es mit einer Anpassung des Tarifs aussieht, das ging bei Vodafone ja auch. Also wieder angerufen, diesmal eine 0180-Nummer (wenn sie was verkaufen wollen, dann ist es nicht ganz so teuer). Wieder das Spiel mit der Kundennummer, ich schon wieder einen Hals bekommen. “Natürlich geht das, allerdings verlängert sich dann die Laufzeit wieder um 2 Jahre.” Im Ernst? “Ja, das ist bei allen Anbietern so.” Superargument. Logisch, dass ich dann gleich nach Kündigung des Vertrags im Falle eines Umzugs frage, auch das Problem kenne ich ja schon vom Umzug aus Neckarsteinach. “Das geht, allerdings wird Freenet dann die Hälfte des Restbetrages für die Vertragsdauer einfordern.” Schönen. Dank. Jetzt darf ich als ausrechnen, auf welche Weise ich weniger Verlust mache, 9 Monate á 5 Euro oder, oder 13 Monate á 35 Euro/2. Zum Glück kann ich das.

Moral:
So gut und so schnell der DSL-Anschluss auch ist, mein Geduldsfaden ist gerissen. Mein bisheriges Feedback wird überarbeitet, jeder der fragt bekommt zu hören, “nimm nicht Freenet, der Kundenservice ist scheiße und ein einziger Ripp-Off”. Ich werde ein Video drehen, auf dem ich im Quadrat springe.

Clue-less-train:
Warum sollen Kunden eine 0190-Nummer wählen?
Warum ist die Ansage extralang?
Wenn das CRM-System nicht funktioniert, warum wird es dann genutzt?

Ich als Kunde fühle mich nicht wertgeschätzt, also werde ich kein Kunde mehr sein, denn ich habe die Wahl und weiß das!