Die Überschrift klingt etwas reißerisch, aber wer mich kennt, weiß, wie gern ich mich über schlechten Kundenservice aufrege.
Der Reihe nach: Meine Frau, langjährige Abonnentin der Brigitte, erhielt einen Brief mit der Aufforderung, sie möge sich doch bitte mit dem Abo-Service in Verbindung setzen. Es wurde kein Grund genannt. Da die Zeitschrift ja auch in Zukunft alle 14 Tage kommen soll, ist sie der Aufforderung nach gekommen, mit dem Ergebnis, dass man ihr was verkaufen wollte: Ein Abo für eine andere Zeitung “zu den bekannt-günstigen Tarifen” (abgelesen vom Skript) so wie eine Urlaubsreise zu günstigen Konditionen.
Das muss man sich mal auf der Zunge zergehen lassen. Um das seichte Wasser “Outbound Call” zu umgehen, schickt Gruner & Jahr seinen Bestandskunden (! also Menschen, die sich in der heutigen Zeit ein Abo ans Bein binden) ein Mailing mit dem Call-to-Action “ruft uns an”, um dann klassisches Upselling zu betreiben?
1. Wie frech ist das denn?
2. Wie rechtfertigt ein Verlag, der trotz Einsparungen in Millionenhöhe vermutlich rote Zahlen schreiben wird (Meldung von heute), diese Strategie? Sind hier die unkündbaren Callcenter-Mitarbeiter am Werk, die beschäftigt werden wollen?
3. Erkennt man das Rückschlagpotential solcher Aktionen nicht? Wenn ich das wäre, ich tät mir die Zeitung in Zukunft am Kiosk kaufen – und wenn ich mal einezweidrei Wochen verpasse…tja.